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【315通報】餓了么 飛豬 聯聯周邊游 BOSS直聘 58同城 貓眼 如程 百合網 大麥網 美團等入選2023年數字生活十大典型投訴案例
網經社發(fā)布時間:2024年03月07日 15:03:09

(網經社訊)2023年,數字生活領域迎來了前所未有的繁榮景象,各大企業(yè)如騰訊、抖音、小紅書等紛紛加大對該領域的投入,積極布局搶占市場。特別是在旅游出行領域,據文旅部的統(tǒng)計數據顯示,2023年國內出游人次高達48.91億,比上年同期激增23.61億,增長了93.3%。然而,隨著市場的快速發(fā)展,用戶消費糾紛也屢見不鮮,成為制約行業(yè)健康發(fā)展的重要因素。

在此背景下, 2023年3月7日,依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2023年全年受理的全國200家互聯網消費平臺糾紛案例大數據,“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年度中國數字生活消費投訴數據與典型案例報告》(詳見網經社專題:http://86jade.com/zt/23shtsbg/,更多報告詳見網經社報告庫),為消費者分析數字生活行業(yè)信任痛點。

餓了么 飛豬 58同城等入選2023年數字生活十大典型投訴案例

國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”,攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)起“2024第十三屆網絡消費315調查行動”。在數字生活消費領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及餓了么、飛豬、聯聯周邊游、BOSS直聘、58同城、貓眼、如程、百合網、大麥網、美團。

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【案例一】用戶反映“餓了么”平臺商家存欺詐銷售商品行為 聯系平臺無處理

2月21日,上海市的張先生向“電訴寶”投訴稱他于2月20日13時03分在餓了么平臺商戶(京東便利店)下單一oppo牌vooc超級閃充65瓦充電器套裝,在商品詳情標明品牌為oppo,價格為88元,其送來的商品為直通車牌65瓦充電器,聯系商戶其不予以更換,其稱店內根本無其網上上架的oppo牌充電器套裝,聯系餓了么平臺未給出處理方案。

張先生表示自己的訴求為:因為其平臺商家存在欺詐銷售商品行為,餓了么平臺退貨并賠償本人500元人民幣,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。

【案例二】“飛豬”擅自取消訂單后加價 回應:訂單未確認

3月29日,上海市的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在2023年3月28日19:30左右,通過手機APP在飛豬旅游預定了4.29-5.2日青島桔子酒店五四廣場店,付款成功后,飛豬平臺無故擅自取消訂單。隨后價格發(fā)生較大變動,取消原因商家含糊其辭,開始說酒店沒房間(虛假),然后又說價格未確認(已經付款成功,怎么會價格未確認),并愿意賠償100元(已拒絕)。

馬先生表示,由于已經預定了酒店,所以隨后預定了機票,如果無法入住這個酒店,機票也要取消,連鎖損失。馬先生的 訴求: 繼續(xù)旅行原合同內容;按照現價,退補差價后再次預定。

接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱:經核實訂單均未有確認,無法按照實價有房保障處理,還請理解。 

【案例三】用戶反映“聯聯周邊游”無退款選項 退款還需收取手續(xù)費

3月31日,浙江省的孫女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月31日上午在聯聯周邊游平臺購買了紅跑車優(yōu)惠套餐團購,并于2023年3月31日下午即當日下午想要退款,由于訂單頁面并沒有申請退款的選項,只能加微信的方式找客服退款,客服給出的答復是不給退款,除非能給出一個非個人原因的理由,并且客服說如一定要退款必須收取手續(xù)費才能給退款。

孫女士對此表示,這以上幾點嚴重侵犯了消費者個人權益,孫女士覺得這并不合法,強制收費還不給消費者退款已屬于霸王條款,孫女士需要全額退款的處理。

【案例四】無故封號?用戶投訴“BOSS直聘”客服態(tài)度敷衍 拒不提供證明

5月24日,江蘇省的徐先生向“電訴寶”投訴稱自己在5月份,以個人賬號在BOSS直聘平臺幫助公司進行職位招聘,依規(guī)支付了崗位費用,招聘期間并無任何不當言行與違規(guī)操作。2023年5月16日,平臺在未事先告知的情況下,以“多人舉報”為由直接封禁了賬號,期間多次與平臺客服交涉,其僅給出了因賬號違反《職位招聘規(guī)則》第三條涉及多人舉報的含糊解釋,對于提出的:”違反《職位招聘規(guī)則》第三條的具體內容、具體舉報內容、是否就舉報內容進行真實性核實“等問題一直拒絕回答,嚴重侵害消費者合法權益。

徐先生認為申訴中,平臺客服拒絕提供證據說明封號原因,僅一味強調申訴為最后一個環(huán)節(jié)不可能解封,態(tài)度敷衍。綜上,平臺違規(guī)封禁,應立即退還在平臺支出的全部崗位費用,解封平臺賬號,明確公開并告知“多人投訴”的內容。

【案例五】“58同城”惡意扣除保證金 用戶證據充足卻絕不退款

7月12日,遼寧省的劉先生向“電訴寶”投訴稱,自己于2022年6月27日在58同城發(fā)布出租房源兩套,由于房子歷史遺留原因無法辦理產權證,故繳納了保證金200元。房源于當天經58同城審核成功,并上架展示。2022年6月28日,58同城以房源被舉報為理由下架房源,并扣除保證金。 劉先生按要求上傳了自證材料,并與58同城客服進行了多次溝通,并向58同城客服詳細介紹了房屋的具體情況,同時提出可以配合58同城大連的工作人員實地考察房屋情況,確認房屋具體情況。

但58同城又提出,劉先生提供的材料不符合他們公司的要求,并且不愿派遣工作人員實地考察,甚至連舉報內容都不透露。劉先生嚴重懷疑被舉報可能是假的。此后再與客服溝通,劉先生就發(fā)現基本是推諉扯皮、蠻不講理了! 58同城惡意扣保證金的行為,讓劉先生感到非常惡心。劉先生希望能夠曝光58同城這種嗎蠻不講理的行為,并要求58同城退款、道歉!

【案例六】行程沖突無法前往 “貓眼”無七天無理由退換貨?

8月26日,廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于8月22日實名制購買9月16日“聲動”演唱會惠州站門票2張,因行程沖突,22號當天即聯系演唱會售票平臺貓眼演出申請退票退款,售票客服以不支持退票為由拒絕退款申請,當自己提出消費者有權利實行七天無理由退換貨的時候,客服告知不可以退票,建議自己調時間去觀看,不然就浪費掉門票。

李女士表示到目前為止該演唱會并沒有給自己出票,也沒有選定座位號,實體門票并沒有寄出,直接一句不能退票讓理解和支持,李女士表示實在難以信服,也不認為票品不支持退款是合法行為。

【案例七】“如程”三個工作日退回?用戶投訴押金一年多未退還 

9月22日,江蘇省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其于21年在公眾號“遇見小Mi”的推廣下,購買了杭州如程網絡科技有限公司的會員,并于2021年12月28日,在杭州如程網絡科技有限公司的網上平臺預訂民宿,后因單位管控疫情期間的出行,未能成行,本人及時按如程規(guī)定正常辦理了退訂手續(xù),在如程的官方說明里,正常情況下,退訂押金應在三個工作日退回本人賬戶。

鄭女士稱,但直到今天,時間已過去一年多,如程訂房押金卻一直沒能退回,在這期間,本人也多次通過打客服電話和微信支付程序里投訴,討要訂房押金,但至今沒有任何說法,且如程平臺及公眾號也已經無法登錄,無法查看關于自己的任何信息。

【案例八】前后不一?“百合網”被指疑似欺詐消費者 繳費一個月后無法使用

11月2日,湖北省石先生向“電訴寶”反映稱自己于2022年9月29日接到百合網客服電話,說其長期關注他們相親網,長期消費38元套餐,并且在2022年9月27日又繳費了388元水晶會員,9月29號中午12點之前再辦價值1299元的套餐就能享受一對一人工服務。

石先生表示,之前說得各種好聽,可以單獨為他篩選當地縣的女會員推薦給他,保證每天推薦2-3人,并且都是近期登錄的女會員而不是系統(tǒng)幾年前的。石先生稱其用了不到一個月就用不了,在這期間他們一共就給石先生連線了一個會員,只推薦了一個微信,現舉報投訴他們欺詐消費者。

【案例九】預售票7天無理由內拒絕退款 “大麥網”被訴存霸王條款

11月8日,廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其11月1日預購比賽門票,還未正式售票,5日由于個人行程安排當天有出差無法成行,由于門票為實名不能轉讓,實在沒有辦法希望退票。還在7天無理由退款范圍內,但平臺霸王條款不給退款。

林女士稱,根據我國最新完善的《網絡購買商品七日無理由退換暫時辦法》和《消費者權益保護法》,消費者在網絡臺購買的商品除第二章外,應予以退。消費者處于弱勢地位,需要法律的支持和保護,而服務提供方的“霸王條款”行為,也是對法律的蔑視。從購票到決定退票,中途也僅僅經過了5天的時間差,依舊處在七天無理由退款的時限內。服務提供方拒絕退款的行為已經嚴重侵害了自己的合法權益。 

林女士表示根據《民法典》,不能改簽不能退票的規(guī)定,屬于網絡購票平臺一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的 條款,屬于無效的格式條款《消費者權益保護法》也將此種格條款認定為無效條款,也就是所謂的“霸王條款”。

【案例十】預定30分鐘內才能免費退款?“美團”被指霸王條款 商家平臺踢皮球

12月10日,山東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱,他于2023年12月13日凌晨訂購美團平臺的美居尊享輕奢酒店,準備12月22日入住至12月24日,消費金額560,但12月18日突發(fā)情況無法入住,申請退款。酒店告知只能在預定30分鐘內免費退,其他時間不退款,他們沒有權利退款,需要和平臺協(xié)商。趙女士打電話問平臺,平臺說只能酒店同意退款才能操作退款。再問酒店還是告知沒有權利。

趙女士認為酒店一直兩幅面孔兩套說辭,忽悠消費者。最后酒店只同意退一半,因為害怕酒店反悔最后一分不退,只能先同意。

趙女士表示由于之前訂酒店從未遇到30分鐘內才能免費退的霸王條款,所以查詢相關資料,消費者預訂酒店的行為,本質上是一種合同行為。消費者既有簽訂合同的自由,也有不履行合同的自由,只是要承擔必要的責任。根據合同法,違約金最高不超過合同總價的20%。所以,酒店應該只能扣除116元。

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行動通過:1)系列數據報告發(fā)布,辨別“刺客”平臺;2)發(fā)起主題調查行動,看清網絡消費“雷區(qū)”;3)發(fā)布315消費預警 避免霧里看花;4)電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司,為用戶“保駕護航”;5)典型案例曝光,避免“重蹈覆轍”;6)全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式,推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展,為再塑清朗網絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。

【小貼士】

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國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來,與全國近千家網絡消費平臺建立對接,影響1億+網絡消費用戶,新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、數據分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放,平臺可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境,“電訴寶”公開版已正式上線,新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態(tài)。(電訴寶綠色通道入駐咨詢:xzz19_98)

浙江網經社信息科技公司擁有18年歷史,作為中國領先的數字經濟新媒體、服務商,提供“媒體+智庫”、“會員+孵化”服務;(1)面向電商平臺、頭部服務商等PR條線提供媒體傳播服務;(2)面向各類企事業(yè)單位、政府部門、培訓機構、電商平臺等提供智庫服務;(3)面向各類電商渠道方、品牌方、商家、供應鏈公司等提供“千電萬商”生態(tài)圈服務;(4)面向各類初創(chuàng)公司提供創(chuàng)業(yè)孵化器服務。

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【投訴曝光】 更多>

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